Strona główna | Spis treści |Archiwum
Świadomość i zaufanie
Kiedy i jak odmawiać klientowi w solarium?
Budowanie zaufania to jedno z trudniejszych zadań, jakie stoi przed właścicielem każdej firmy. Nie inaczej jest w przypadku salonu solaryjnego. Zdobycie zaufania – a tym samym i lojalności – klientów to najlepsza z możliwych podstaw sukcesu salonu. Niestety, jeżeli chcemy zbudować naprawdę silną więź z klientami, musimy się nauczyć… odmawiać ich życzeniom – oczywiście w sytuacjach tego wymagających. Nie jest to łatwe, ale – jeśli chcemy być dla klientów autorytetem – konieczne.
Salon bez klientów nie istnieje, to oni – a właściwie pieniądze, które przynoszą – są podstawą ekonomicznego bytu każdego solarium. Kolejny truizm: klient klientowi jest nierówny. Są klienci „lepsi” i „gorsi”. I wbrew pozorom podstawowym kryterium nie jest ilość gotówki, którą zostawiają w naszym salonie. Najlepszy klient to klient stały – odwiedzający nasz salon regularnie, przywiązany do niego, klient, który nawet nie pomyśli, żeby opalać się u konkurencji, klient, który poleca nasz salon swoim znajomym i rodzinie. Nawet jeśli nie zostawia jednorazowo większych sum w kasie – to właśnie ta stałość jest jego największą zaletą. Każdy klient na początku jest klientem „nowym” – i tylko i wyłącznie od nas zależy czy stanie się klientem stałym i czy będzie nas odwiedzał regularnie. A stanie się nim tylko wówczas, jeśli uda nam się zdobyć jego zaufanie i lojalność. Nie jest to jakoś szczególnie trudne, ale na pewno wymaga kilku zabiegów. Między innymi – umiejętnego wyedukowania osób odwiedzających nasz salon.
Klient świadomy i nieświadomy
Jeżeli już jesteśmy przy podziale klientów na tych „lepszych” i „gorszych” (oczywiście określenia te proszę traktować czysto umownie), wprowadźmy kolejne rozróżnienie, bardzo istotne z punktu widzenia usług solaryjnych – na klientów świadomych i nieświadomych. Klient nieświadomy po prostu o opalaniu nie ma pojęcia w ogóle albo ma pojęcie bardzo mgliste. Niestety, to znakomita większość osób odwiedzających salony solaryjne. Ten brak świadomości odzwierciedla się najczęściej w żądaniu jak najszybszych i jak najmocniejszych efektów. Ktoś taki, jeśli nie wyjdzie z solarium lekko przyrumieniony albo wręcz mocno czerwony, uważa że, opalanie było za słabe. „Bo przecież opalanie powinno się czuć”. Brak znajomości elementarnych zasad bezpieczeństwa owocuje opalaniem bez okularów ochronnych, czasami wręcz z otwartymi oczami. Żądanie jak największej mocy, jak najszybszych efektów i – oczywiście – jak najniższej ceny powoduje, że usługi solaryjne zmierzają w kierunku nie tylko niepożądanym, ale wręcz szkodliwym. Klient świadomy jest przeciwieństwem modelu przedstawionego powyżej. To ktoś, kto zdaje sobie sprawę z tego, że powstawanie opalenizny to proces złożony, który trwa dłużej niż 10-minutowa sesja na urządzeniu opalającym. Ktoś, kto wie, że opalać powinno się zawsze w okularach ochronnych i – najlepiej – z użyciem profesjonalnego kosmetyku. To wreszcie osoba, która doskonale zdaje sobie sprawę z tego, że usługa na najwyższym poziomie wymaga adekwatnej ceny – i jest w stanie tę cenę zapłacić.
Chyba każdy właściciel salonu solaryjnego życzyłby sobie, żeby w gronie osób opalających się u niego przeważali właśnie klienci świadomi, stali, przywiązani do tego konkretnego salonu i ceniący sobie jakość usług. Taki model nie musi wcale pozostawać wyłącznie w sferze życzeń – jednak to, jakich będziemy mieli klientów, zależy tylko i wyłącznie od nas. Klient sam sobie świadomości nie zbuduje. O opalaniu nie uczą w szkołach, nie ma na rynku specjalistycznych książek. Informacje, które pojawiają się w prasie i w telewizji, są w przeważającej części tak nieobiektywne – a czasami po prostu tendencyjnie głupie – że nie możemy na nie liczyć.
Praca u podstaw
Edukowanie klientów musimy włączyć w codzienną pracę salonu. Nie możemy sobie przecież pozwolić na organizację szkoleń, wykładów czy pogadanek dla osób odwiedzających solaria. Czyli wszystko musi odbywać się sprawnie, szybko i skutecznie. Przy tym wszystkim musimy pamiętać, że wciąż prowadzimy zakład usługowy – czyli dla klientów musimy być mili, uprzejmi i jak ognia powinniśmy unikać mentorskiego „nauczycielskiego” tonu.
Klient nasz pan?
Połączenie takiego podejścia do klienta z „misją edukacyjną” jest niezwykle trudne. Największy problem polega na tym, że od czasu do czasu po prostu i zwyczajnie musimy powiedzieć klientowi NIE. Zasada „klient nasz pan”, rozumiana jako bezkrytyczne spełnianie wymagań klienta w solarium, nie obowiązuje. W każdym razie nie powinna obowiązywać. Jeżeli klient jest w błędzie, trzeba go z tego błędu wyprowadzić – w jego własnym (i swoim własnym przy okazji) dobrze pojętym interesie. Ktoś, kto domaga się 15 minut na najmocniejszym urządzeniu, nie powinien zostać na nie wpuszczony, bo po prostu zrobi sobie krzywdę. Oczywiście nie można odmówić klientowi ot, tak sobie. „Nie, tam pan/ pani nie może wejść”. Odmowę trzeba rzeczowo uzasadnić, poprzeć ją argumentami, z którymi klient dyskutować nie będzie. Jeżeli damy mu do zrozumienia, że troszczymy się przede wszystkim o jego dobro, zdrowie i kondycję skóry – z pewnością zrozumie. Trzeba to jednocześnie zrobić na tyle delikatnie, żeby klienta nie spłoszyć. Nie może odebrać naszego ostrzeżenia w ten sposób, że opalanie jest generalnie niezdrowe. Szybko, sprawnie i treściwie musimy mu przekazać, że w pewnych przypadkach zalecany jest umiar.
Kiedy odmawiać
Mówienie klientowi „nie” nie dotyczy oczywiście wyłącznie czasu opalania. Reagować trzeba choćby w sytuacji, kiedy klient przychodzi z własnym kosmetykiem, który po prostu nie nadaje się do stosowania w solarium. Zresztą, pół biedy, jeśli to jest kosmetyk, gorzej, jeśli mamy do czynienia z jakąś podejrzaną substancją w rodzaju oliwki pielęgnacyjnej czy wręcz oleju jadalnego. Inna sytuacja. Szczególną uwagę należy zachować w przypadku pań w stanie błogosławionym – opalanie w ciąży jest dopuszczalne, w pewnych sytuacjach wręcz pożądane, ale pod warunkiem zachowania bardzo ściśle określonych zasad bezpieczeństwa. Na pewno nie możemy pozwolić w takim przypadku na sesję pod agresywnymi lampami na mocnym urządzeniu. Wyraźnie NIE powinien również usłyszeć klient, który przychodzi opalać się dzień po dniu, zwłaszcza jeśli jest to ktoś, kto dopiero zaczyna przygodę z opalaniem. Tacy klienci się zdarzają, zwłaszcza przed ważnymi dla nich uroczystościami czy imprezami. Bardzo często takie codzienne opalanie kończy się poważnym podrażnieniem, zepsutą imprezą i pretensjami… no właśnie – taki ktoś nie będzie miał pretensji do siebie, tylko do salonu solaryjnego. I nie bez racji.
Michał Domański
więcej w Solarium nr 52