Strona główna | Spis treści |Archiwum
Skuteczna sprzedaż
Nie ma wątpliwości co do tego, że mamy do czynienia z kryzysem. Może to być dla nas powód do załamania rąk i narzekania na spadające obroty. Dla innych – to bodziec do poszukiwania nowych sposobów na zwiększenie obrotów i zdobycie nowych klientów. Nie trzeba od razu wprowadzać rewolucyjnych zmian i drastycznych rozwiązań – czasami po prostu wystarczy usprawnienie już funkcjonujących mechanizmów i większe zaangażowanie – zarówno właściciela, jak i personelu.
Co sprzedajemy w salonie solaryjnym? Przede wszystkim usługę – opalanie. I błędem jest sprowadzanie tego tylko i wyłącznie do banalnego sprzedawania minut. Opalanie to usługa kompleksowa – sprzedajemy brąz, dobre samopoczucie, zdrowie, zadowolenie, pewność siebie… Minuty spędzone w kabinie – podobnie jak kosmetyk solaryjny będący nieodłączną częścią usługi – to tylko środki, dzięki którym klient może osiągnąć cel.
Klient dobrze wie?
Często popełnianym błędem jest traktowanie klienta jako osoby, która doskonale wie, czego chce. Czasami tak rzeczywiście jest, ale znacznie częściej klient wymaga pewnego rodzaju ukierunkowania, podpowiedzi, sugestii. To właśnie tu rozpoczyna się nasza rola jako sprzedawcy. Zależy od tego nie tylko wysokość naszych obrotów, ale również – a może przede wszystkim – stopień zaufania, jakim obdarzy nas klient i – w konsekwencji – jego lojalność wobec naszego salonu. Zresztą te wszystkie kwestie są ze sobą bardzo ściśle powiązane i gwarantują długofalowy sukces naszego salonu na rynku. Jak edukować klientów? Mamy do dyspozycji kilka sposobów. Najskuteczniejszym jest po prostu rozmowa. Spora grupa osób korzystających z naszych usług spędza wiele czasu na pogawędkach z obsługą. Jeżeli osoba obsługująca będzie dysponować odpowiednią wiedzą i kwalifikacjami, by rozmową umiejętnie pokierować – może uświadomić klientowi, że potrzebuje czegoś, o czym do tej pory nie miał pojęcia.
Poznanie potrzeb
Czy zatem powinniśmy traktować klienta jak dziecko, które de facto nie wie, czego chce? Nie, nic z tych rzeczy, wręcz przeciwnie. Wspomniane wcześniej „podpowiedzi” czy „ukierunkowanie” zakładają, że mamy do czynienia z osobą dorosłą, świadomą, partnerem do rozmowy. Właśnie – rozmowy, która powinna być podstawą dobrej usługi. Być może właśnie klient oczekuje przede wszystkim tego, że pomożemy mu dokonać właściwego wyboru? Nawet jeśli sprawia wrażenie dokładnie zorientowanego i pewnego, czego chce – wynika to bardzo często raczej z niechęci do przyznania się do niewiedzy, z pewnej pozy – a nie faktycznej pewności. Klient taki podświadomie oczekuje porady. Ta porada to część usługi, naprowadzenie na właściwe tory. W praktyce wygląda to różnie – nie zawsze jest wystarczająco dużo czasu i nie zawsze atmosfera sprzyja nawiązaniu rzeczowego kontaktu. Ale kiedy to tylko możliwe, powinno się rozmawiać. Jeżeli jest czas, klientowi się nie spieszy, osoba sprzedająca może podjąć luźną pogawędkę, w której ważne są odpowiednie i odpowiednio zadane pytania. O co należy pytać? Właściwie o wszelkie kwestie związane z opalaniem. Czy klient był zadowolony z ostatniej sesji, czy skóra nie reaguje dziwnie, czy wszystko było w porządku. Jeżeli rozmowa – bo musi być to rozmowa, a nie wywiad – „klei się”, bardzo szybko można poznać potrzeby klienta, jego upodobania, gust i oczekiwania, jeśli chodzi o opalanie. Właśnie temu ma służyć pierwszy etap – rozpoznaniu potrzeb klienta. Znając je, możemy przejść do etapu kolejnego.
Sprzedawca i konsultant
Kluczem do skutecznej sprzedaży jest właściwa prezentacja usługi i produktu. Klient musi po prostu zrozumieć, że NAPRAWDĘ potrzebuje oferowanego mu towaru. I nie oznacza to wciskania czegoś niepotrzebnego – wcześniejszy wywiad ma służyć właśnie temu, żeby się dowiedzieć, czego dana osoba potrzebuje. Z rozmowy może wyniknąć na przykład, że tak naprawdę efekt wizualny po solarium jest dla klientki mniej ważny niż doskonałe samopoczucie. Albo że chętnie skorzystałby ze słabszych lamp na rzecz dłuższej sesji – nawet gdyby wiązało się to z wyższymi kosztami. Musi jednak zdawać sobie sprawę z tego, że ma takie możliwości. A tego może się dowiedzieć tylko od nas. To z kolei oznacza typ prezentacji, który można nazwać „edukacyjnym”. Sprzedawca nie jest tu wyłącznie sprzedawcą – staje się również konsultantem, doradcą. Nie również – przede wszystkim. Zauważmy choćby, jak często zaniedbywana jest prezentacja całego salonu w przypadku odwiedzin nowego klienta – chodzi o oprowadzenie po wszystkich kabinach, prezentację urządzeń, kilka słów na temat każdego z nich. To rzadka praktyka, co należy uznać za błąd.
Michał Domański
więcej w Solarium nr 57