Strona główna | Spis treści |Archiwum
Spytaj klienta
W Polsce wciąż nie ma jeszcze tradycji pytania klientów o zdanie na temat jakości usług i oczekiwań wobec usługodawcy – czyli nas. A przecież to w końcu z myślą o klientach tworzymy nasz salon, od ich zadowolenia z naszych usług zależy, czy wrócą, czy zostawią swoje pieniądze, wreszcie – czy i co powiedzą o nas swoim znajomym. Dlatego nie można zaniedbywać tej formy kontaktów, powinniśmy jak najczęściej komunikować się z osobami, które zapewniają nam sprawne funkcjonowanie na rynku.
Wielu właścicieli salonów boi się pytać klientów o opinię – nie chcą, żeby ci zwracali uwagę na pewne rzeczy – i jest to w pewnym sensie zrozumiałe. Ale poza rzeczami, które dyskusji nie powinny podlegać, są takie, które warto z klientami konsultować.
O co pytać?
Na przykład o wystrój i atmosferę salonu. Tylko od klienta się dowiemy, czy dobrze się u nas czuje, co by zmienił. Jakie są standardy usługi – to również jest pytanie do klienta. Obsługujemy przecież właśnie jego i to on jest najsurowszym – i jedynym uprawnionym – cenzorem. Jak najbardziej możemy pytać o kosmetyki – czy ich gama jest wystarczająca, jakie produkty są cenione, czy klienci w ogóle ich używają (i dlaczego) i wreszcie jak osoby sprzedające angażują się w tę sprzedaż. To pomoże na wyciągnięcie wniosków na przyszłość i usprawnienie dalszej sprzedaży. Rzecz w tym, że pewnych rzeczy sami nie jesteśmy po prostu w stanie zaobserwować, zobaczyć – niemniej tylko my możemy pewne fakty interpretować i wyciągać z nich wnioski. Nie wystarczy zapytać klientów o zdanie – trzeba jeszcze to zdanie wziąć sobie do serca, wykorzystać jako podstawę mniej lub bardziej poważnych zmian Zresztą, jeśli tylko pozwolimy klientowi się wypowiedzieć, na pewno nie omieszka wspomnieć i o innych aspektach, również tych, których nie zauważymy sami. Jeśli higiena nie będzie idealna – dowiemy się o tym niechybnie. Podobnie dowiemy się o niezbyt wygodnym parkingu, niedopałkach przed wejściem, a nawet – co również nie jest wykluczone – o opryskliwej obsłudze albo wiecznie zajętej rozmowami ze znajomymi okupującymi ladę w solarium.
O co nie pytać?
Nie pytajmy o czystość i higienę w salonie. O to przede wszystkim powinniśmy zapytać sami siebie. Czystość i higiena to sprawy, które powinny być poza dyskusją, rozmową. Tu standardy są jasno określone i powinny być bezwzględnie przestrzegane. I lepiej, żebyśmy wszelkie niedociągnięcia na tym polu wychwytywali sami – zanim zobaczy je klient i zanim to on nam o tym powie – pytany czy nie pytany. Zresztą, zanim do nas cokolwiek dotrze, pierwsi dowiedzą się krewni i znajomi zdegustowanego klienta. Warto w tym miejscu przypomnieć, że higiena w salonie to nie tylko dezynfekcja dolnych płyt akrylowych w urządzeniach. To również czystość podłóg, drzwi… Co z tego, że dolna płyta będzie czysta, skoro przyciski sterowania i górna płyta będą pełne odcisków palców? Co z tego, że całe urządzenie będzie lśnić, skoro klamka drzwi do kabiny będzie się kleiła od potu i resztek kosmetyków zostawionych przez klientów? Cóż z tego, że warunki opalania będą perfekcyjnie komfortowe i higieniczne, skoro toaleta będzie brudna i śmierdząca? I tak można niemal bez końca. Czysto powinno być po prostu wszędzie, od progu drzwi wejściowych poczynając. Nie pytajmy o moc lamp i nowoczesność urządzeń opalających: „Czy lampy zmieniane są wystarczająco często?”. To nie powinno podlegać kwestii. W profesjonalnym salonie profesjonaliści zmieniają lampy wtedy, gdy zachodzi taka potrzeba, klient nie powinien mieć na to wpływu. „Czy urządzenia są wystarczająco nowoczesne?”. Zadając takie pytanie, sugerujemy, że mogą nie być. A przecież – jak głosi nasza ulotka reklamowa – są najnowocześniejsze w mieście! Raczej nie pytajmy też o przestronność kabin, bo nagle klienci mogą zdać sobie sprawę, że faktycznie bywa zbyt ciasno, choć wcześniej na to nie zwróciliby uwagi. I wreszcie sprawa najbardziej drażliwa – ceny usług. To nie jest temat do rozmowy z klientem, po prostu klient nie jest profesjonalistą – to my nimi jesteśmy i to my decydujemy o technicznej i finansowej stronie naszego salonu. Przykład tego, do czego doprowadzić może słuchanie klientów w tych sprawach, mamy obecnie – wojna cenowa doprowadziła branżę na skraj kryzysu, z którego próbuje się ona teraz wykaraskać. Klient chciałby się opalać jak najszybciej, jak najtaniej, a najchętniej za darmo.
Michał Domański
więcej w Solarium nr 59