Strona główna | Spis treści |Archiwum
Ludzie mówią...
Niech mówią o nas dobrze!
Jak często zdarza nam się polecać przyjaciołom, kolegom czy po prostu znajomym jakiś sklep, restaurację czy firmę remontową? Często. Jeśli jesteśmy zadowoleni z poziomu usługi, jaką nam zaoferowano, dzielimy się tą informacją z każdym, kto jest tym zainteresowany – a często opowiadamy nawet nie pytani. „Kochana, ten nowy sklep jest rewelacyjny! Wybór taki sobie, ale jakościowo rzeczy pierwsza klasa, no i obsługa – faktycznie dziewczyny doradzają, dobierają, co trzeba, a nie są przy tym jakieś upierdliwe. No rewelacja, jakbyś szukała czegoś, to idź tam koniecznie!”. Podobnie zresztą jest z odradzaniem wizyty w miejscach, w których nie zostaliśmy obsłużeni należycie. „Jakbyście chcieli jeść na mieście, to przypadkiem nie zbliżajcie się nawet do restauracji X – paskudne żarcie, frytki odgrzewane chyba 10 razy, a kelnerki nie dość, że powolne, to jeszcze zachowują się, jakby pracowały za karę”. Jak często zdarzało nam się wystawiać podobne „referencje” lub słyszeć coś podobnego od znajomych?
Jednego możemy być pewni: o naszym salonie też się mówi. Dobrze albo źle. Na takich poleceniach bazuje funkcjonowanie większości punktów handlowych czy usługowych. Im mniejszy i bardziej wyspecjalizowany jest to punkt – tym ważniejsza jest powtarzana z ust do ust opinia klientów. Nawet w przypadku miejsc oferujących towar pierwszej potrzeby – jak choćby piekarnie – opinia klientów przekłada się na obroty. Jeśli chodzi o salony solaryjne, jest to czynnik kluczowy. Pisaliśmy już o tym? Tak, wiele razy. Jednak to prawda z rodzaju tych, które na bieżąco trzeba przypominać, bo wydaje się, że wciąż wielu właścicieli salonów nie zdaje sobie z tego sprawy. A nawet jeśli sami o tym wiedzą – zapominają się swoją wiedzą podzielić z personelem, który przecież na co dzień ma styczność z klientami. I to właśnie od jego wiedzy, zaangażowania i świadomości zależy, jak klient zostanie obsłużony i z jakimi wrażeniami opuści salon. I jakimi opiniami będzie się dzielił z osobami zainteresowanymi – znajomymi, rodziną itd. Żyjemy w bardzo zabieganym świecie, w którym czas jest kluczowym dobrem – i nikt nie chce go marnować. I to jest jeden z podstawowych grzechów, jakie możemy popełnić przy obsłudze klienta – marnowanie jego czasu. Oto kilka porad, jak tego uniknąć.
Klient jest najważniejszy
Jak to odkrywczo ujął pewien bardzo znany w Polsce pan, jest to oczywista oczywistość! Być może właśnie dlatego tak często o tym zapominamy, wydaje nam się to tak oczywiste, że nie odczuwamy potrzeby kontrolowania jakości naszego zaangażowania w obsługę. Obsługujemy odruchowo, mechanicznie, „tak jak zwykle”. W praktyce – coraz gorzej. Rutyna jest niestety wrogiem jakości i stoi w sprzeczności z zaangażowaniem. Do tego dochodzi bardzo częsta postawa personelu, dla którego wizyta klienta wydaje się złem koniecznym, przerywającym okresy słodkiej bezczynności za ladą salonu. Tu pojawia się kwestia świadomości osoby obsługującej. Musi ona zrozumieć bardzo prostą zależność: bez klientów nie ma obrotu, bez obrotu nie ma zysku, bez zysku nie ma firmy, a bez firmy nie ma miejsca pracy. Proste. Dopóki nie będzie świadomości, że zaangażowanie w pracę przekłada się bezpośrednio na stanowisko pracy – można zapomnieć o dobrej obsłudze klienta. Oczywiście, nie można tego zaangażowania wymagać od osób, które pracę w solarium traktują tylko dorywczo, jako przechowalnię przed czymś lepszym, albo gdy ich pensja oscyluje wokół płacy minimalnej. No, ale to już jest temat na osobną publikację o polityce kadrowej i płacowej. Tu optymistycznie zakładamy, że personel salonu to osoby godnie zarabiające, którym na pracy zależy.
Klient nie może czekać
Jak często zdarzyło nam się wyjść ze sklepu, w którym chcieliśmy o coś sprzedawcę zapytać, a ten konsekwentnie nas ignorował? Albo przynajmniej nieźle się zdenerwować tym, że musimy zwracać na siebie uwagę, jakbyśmy w sklepie byli intruzami. Klienta wchodzącego należy witać od razu – kiedy tylko przekroczy próg salonu. Bardzo często klienci pierwsze „dzień dobry” (a nierzadko po prostu burkliwe „bry”) słyszą dopiero w odpowiedzi na swoje przywitanie. Jeśli dzwoni telefon – powinien być odebrany maksymalnie po drugim dzwonku. Klient musi czuć, że od momentu wejścia do salonu jesteśmy gotowi poświęcić mu swój czas i uwagę. Oczywiście nie zawsze jest to możliwe, na przykład kiedy jesteśmy już zajęci obsługiwaniem innej osoby. Ale nawet szybkie „chwileczkę, dobrze?” poparte sympatycznym uśmiechem załatwia sprawę i powoduje, że nikt nie czuje się ignorowany – a obsługa zyskuje zarówno w oczach klienta, który czeka, jak i tego, który jest aktualnie obsługiwany. Oczywiście to samo „chwileczkę, dobrze?” burknięte z neutralną bądź skwaszoną miną odniesie skutek odwrotny do zamierzonego i co mniej zdeterminowanych klientów skłoni jedynie do obrócenia się na pięcie i opuszczenia salonu.
Michał Domański
więcej w Solarium nr 59